汤政办〔2018〕40号 汤阴县人民政府办公室 关于印发汤阴县规范全县实体政务大厅 建设管理工作实施方案的通知 各乡（镇）人民政府，县人民政府各部门及有关单位： 《汤阴县规范全县实体政务大厅建设管理工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 2018年10月3日 汤阴县规范全县实体政务大厅 建设管理工作实施方案 为进一步深化放管服改革，推进全县实体政务大厅规范化建设，切实提高政务服务水平，解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题，按照《河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知》（豫政办明电〔2018〕75号）、《安阳市人民政府办公室关于印发安阳市规范全市实体大厅建设管理工作实施方案的通知》（安政办明电〔2018〕198号）要求，结合我县实际，制定本实施方案。 一、工作目标 按照转变政府职能的要求，以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，以推进实体政务大厅规范化建设为抓手，以规范政务服务事项办理为核心，以简化流程、优化服务为重点，以网上政务服务平台为支撑，以整合政务热线为补充，进一步完善政务服务管理体制机制。2018年年底前，基本实现县、乡（镇）、村三级实体政务大厅建设标准化、运行科学化、管理规范化、监督透明化，县政务服务事项进驻综合性实体政务大厅比例不低于70％，50％以上政务服务事项实现“一窗”分类受理；2019年年底前,除对场地有特珠要求的事项外，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”，70％以上审批服务事项实现“一窗”分类受理。 二、重点任务 （一）加强实体政务大厅统一管理。 为加强我县实体政务服务大厅科学化、规范化、标准化管理,提升政务大厅服务水平，增强群众政务服务改革获得感，将县住房公积金管理大厅、县公安局车驾管业务办事大厅、县公安局出入境业务办事大厅、县人力资源和社会保障服务大厅以及水电气等县直部门服务大厅审批服务业务、工作纪律等纳入县行政便民服务中心进行统一管理和监督。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 （二）规范实体政务大厅标准化建设。 1．完善实体政务大厅设施。实体政务大厅要科学布局，在大厅进门醒目位置设置办事指引图，大厅窗口样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。县级综合实体政务大厅免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，提供免费停车等服务，方便企业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，在城镇主要路口设置交通指示牌。公安机关交通管理部门、城市管理部门协助在政务服务中心周围划定免费停车区域，供群众使用。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县公安局、住建局、财政局、城管局 完成时限：2018年10月底前 2．提升窗口服务形象。实体政务大厅通过LED屏标明综合受理窗口及编号，窗口工作人员统一着装(工装由县行政便民服务中心负责定期统一购置，因窗口单位自行调整窗口工作人员的，由该单位承担服装费用）、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件、证照寄递服务。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 3．强化群众监督评价。实体政务大厅及政府网站、政务新媒体平台等要设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 （三）清理政务服务事项及各类证明。 1．梳理并公开政务服务事项。政务服务部门要按照“三级十同”要求，清理政务服务事项，逐项编制办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容,并通过服务窗口、政府网站、政务新媒体平台、公示牌等途径向社会公开，供公众免费查阅。建设和使用统一的咨询问答知识库，政务服务资源库，确保线上、线下办事服务信息内容准确一致。开展办事服务信息专项检查，重点检查公开的办事服务信息是否准确规范、与实际工作是否一致，发现问题及时督促整改。建立政务服务事项动态管理实时更新机制，对办事条件发生变化的事项，要在完成审批程序后1个工作日内公开变更的相关信息和具体实施时间。 牵头单位：县行政便民服务中心、信息中心、编办、政府法制办 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年年底前 2．开展“减证便民”。各乡（镇）人民政府及各部门要按照《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》（国办发〔2018〕47号）和《河南省人民政府办公厅关于全面清理规范各类证明的通知》（豫政办明电〔2017〕83号）要求，在已清理规范各类证明的基础上，重点清理民生领城的各类“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”，建立证明清单，依法规范办事要素材料，最大限度地减少办事材料。凡没有法律、法规依据的一律取消，凡能通过个人有效证照证明的一律取消，凡能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，凡未纳入清单的一律不得要求企业、群众提供；除因法律、法规、规章和政策性文件调整外，一律不准擅自设定证明事项。通过实体政务大厅、政府网站、政务新媒体平台等公布证明清单，并建立动态调整机制。通过政务信息共享平台，建立材料、证明共享机制，推进事项全流程电子化运行，加强数据共享，简化部门间办事流程和材料报送渠道，变“群众奔波、基层跑路”为“信息跑腿、部门协调”，能通过政务信息资源共享解决的，一律由部门核实。申报条件、所需资料应表述清晰明确，采取条目式列举或举例说明，不得出现“等”“其他”字样。畅通群众投诉举报渠道，对擅自增加证明、违规设定证明的行为予以严肃处理。 牵头单位：县编办、政府法制办 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 （四）规范政务服务事项集中办理。按照我县政务服务“只进一扇门”改革工作要求，全面规范审批服务“三集中、三到位”，切实做到“一站式服务、一窗口受理、一平台共享”。 1．政务服务事项“集中入驻”。各部门政务服务事项，按照“三集中、三到位”要求，集中入驻县行政便民服务中心，原部门不再办理政务服务事项相关事宜，包括受理、办证、收费、年检等，原则上不再保留各部门自设的服务大厅。垂直管理部门的政务服务事项，按照便于工作、利于服务、方便群众的原则，进入县行政便民服务中心办理。因特殊情况，政务服务事项涉及场地、保密、国家安全等原因暂不进驻的，纳入县行政便民服务中心统一管理。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年年底前 2．政务服务事项“一窗通办”。各级实体政务大厅按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实行一窗受理、集成服务，力争“只进一扇门”“最多跑一次”。县、乡（镇）两级政务服务部门分批通过政务服务网公布“最多跑一次”高频事项清单和办事指南。 牵头单位：县行政便民服务中心、信息中心、编办、政府法制办 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 3．压缩办事时间。办理事项和办事人员较多的实体政务大厅要增设服务窗口，提高服务人员业务水平，优化办理流程，提高办理效率，缩短办理时间，明确受理、审查、审核和批准等岗位的职责、权限及办理时限。申请事项材料齐全、符合法定形式的，要当场出具书面受理凭证；依法只需要对申请材料形式要件进行审核的，要当场作出审批决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，要在承诺时限内完成审核；依法作出不予批准决定的，要书面说明理由。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 4．政务服务事项“一次告知”。经办人员对群众申请办理的政务服务事项，须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，要一次性书面告知其所需补正的手续和资料；不予办理的，要书面告知其理由。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 （五）创新政务服务模式 1．开展咨询引导服务。提供大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引至办事窗口。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 2．开展全程代办服务。对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 3．提供特别通道服务。对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 4．开展网上预审服务。开通网上政务服务平台“预约、预审”功能，并实现与实体政务大厅的无缝对接。 牵头单位：县信息中心、行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年年底前 5．开展邮寄送达服务。开展“快递接件受理”“快递办件送达”等服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择，最大程度地减少群众和企业跑腿次数。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 6．拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众企业生产生活特点，合理安排工作时问，提供预约、延时、上门等服务，确保群众企业申请的政务服务事项顺利办完。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：各乡（镇）人民政府、县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 （六）推进实体政务大厅与安阳政务服务网融合贯通。实现县、乡（镇）两级实体政务大厅与安阳政务服务网融合发展，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务模式。实行县、乡（镇）两级实体政务大厅和安阳政务服务网办事服务信息同源管理，实现线上线下审批服务事项办理标准一致、信息实时同步、全程在线监察，建立统一支付平台，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑的问题。 牵头单位：县政府办公室 责任单位：各乡（镇）人民政府、县财政局、信息中心、行政便民服务中心、县直有关部门 完成时限：2018年年底前 （七）提升政务热线6212345服务质量。 1．强化服务意识。要确保6212345政务服务热线畅通，避免出现电话长时间占线、无人接听等问题，连接呼叫接通率大于80％,热线要在响铃15秒之内接听。要认真接听热线，使用文明用语，耐心细致与群众沟通，不得发生与群众争执、强行挂断电话等情况。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 2．规范办理程序。对一般性问题，依据知识库能直接解答的，由接听人员当场给予答复，对政策没有明确规定的，要耐心做好解释工作。对办理程序复杂不能直接答复的，要立即转责任单位限时办理，办理结果及时反馈来电群众，确保“事事有着落、件件有回音”。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年10月底前 3．推动政务热线整合。积极推进政务热线整合工作，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上分期分批整合，逐步实现集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，努力做到6212345“一号对外”“一站式服务”，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，不断提升6212345政务热线服务能力。 牵头单位：县行政便民服务中心 责任单位：县直有关部门 完成时限：2018年年底前 三、工作要求 （一）强化组织领导。各乡（镇）人民政府、各有关部门要按照既定目标任务，切实推进我县实体政务大厅建设管理工作。各乡(镇)、各部门主要负责人要严格履行第一责任人职责，明确分工，细化措施，按照时间节点抓好落实。 （二）加强协调联动。各乡（镇）人民政府、各有关部门要进一步明确部门职责和分工，大力支持实体政务大厅建设和运行，把实体政务大厅作为联系基层和群众、改进机关作风、提高行政效率的重要场所。汤阴县深化“放管服”改革推进审批服务便民化工作领导小组牵头推进实体政务大厅建设管理各项工作。领导小组办公室负责统筹协调推进和督促落实；县编办会同有关部门组织做好“一网通办”前提下的“最多跑一次”政务服务事项目录公布工作，梳理部门职责、解决职能交叉等问题；县信息中心要为网上政务服务平台建设等工作提供技术支撑和安全保障；县工商质监局负责标准制定；县政府法制办负责法治保障；县财政局要保障实体政务大厅建设和运行经费；新闻单位要加大对政务服务工作的宣传力度，营造良好氛围。 （三）严格监督考核。汤阴县深化“放管服”改革推进审批服务便民化工作领导小组办公室要建立健全政务服务考核、评价体系，加强对全县政务服务的统一监督管理，要以群众的评价结果为重点，结合实体政务大厅和网上政务服务平台运行监察情况，强化对进驻部门和单位履行职责、工作效率、服务质量等情况的考核，定期公布考核结果，落实奖惩措施。各政务服务部门要选拔业务熟悉、政治过硬的工作人员进驻政务服务大厅，加大对窗口工作人员的教育培训力度，并保持大厅人员的相对稳定。各实体政务服务大厅要于每月月底前，将工作总体情况书面报送至汤阴县深化“放管服”改革推进审批服务便民化工作领导小组办公室，总体情況包括：“马上办、网上办、就近办、一次办审批服务目录公开情况，审批服务“三集中、三到位”情况，“一窗通办”审批服务事项目录和开展情况，政务热线整合情况，审批服务便利化推进情况，实体政务大厅服务规范化建设推进情况，以及存在问题集中排查整改情况。领导小组办公室将组织对全县实体政务大厅工作落实情况进行督查并通报。 附件：汤阴县关于规范全县实体政务大厅建设管理工作任务 分解表 抄送：县委各部门，县人大常委会办公室，县政协办公室，县法院， 县检察院。 汤阴县人民政府办公室2018年10月3日印发