为进一步拓宽党和政府同人民群众的联系渠道，更好地适应当前的新形势、新任务，县委、县政府决定在政务服务和大数据管理局建立县长便民公开电话受理中心(以下简称电话中心)。为切实做好县长便民公开电话工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为民排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的功能和作用，特制订本工作细则:
一、工作宗旨
县长便民公开电话坚持群众第一、便捷高效和承诺限时服务的原则，认真听取群众意见，接受群众监督，全心全意为人民服务。通过受理人民群众来电，拓宽党和政府与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，努力把县长便民公开电话建设成县长联系人民、政府联系群众的桥梁和纽带;建设成党和政府了解民情、反映民意、集中民智的"绿色通道";建设成树立政府形象、为群众办实事办好事的民心热线。
二、受理范围
1、对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等;
2、对我县改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见和建议;
3、对政府各部门工作职责、办事程序、政策法规和招商引资的咨询、意见和建议;
4、对政府工作及其工作人员的批评和建议;
对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，引导来电人向有关部门反映。属信访范畴的问题说服来电人向信访部门反映。
三、 工作机构
电话中心由政务服务和大数据管理局县长热线股负责管理。
根据国家信息产业部统一规定，为方便群众，县长便民公开电话使用特别号码:6212345。
四、工作网络
县长便民公开电话工作网络由各乡镇政府、县直各职能部门及其业务承办单位组成;县政府有关职能部门设立的各种应急电话、热线电话、服务电话以及其它公益事业保障部门等，除独立行使自身职能外，统一纳入县长便民公开电话工作网络。电话中心为县长便民公开电话工作网络的指挥调度中枢。
电话中心的建立，是为了加大对县政府各部门和各公益事业保障单位深入开展便民服务工作的协调督促力度，组织各部门发挥联动效应，提高办事效率，更好地为群众办好事办实事，要进一步针对新形势新任务的要求，强化自身职能作用，更好地服务经济建设，服务人民群众。
五、工作机制
县政府为县长便民公开电话工作的决策指令机关，县长便民公开电话以电话中心为指挥调度中枢，以县长便民公开电话工作网络单位为执行处置与责任保障部门，实行敞开受理、逐级负责、合力处置和协调实施的快速反应联动机制。各乡镇政府、县直各部门和社会公益单位为执行处置与责任保障部门，县纪委为便民公开电话服务工作的行政监督部门。
六、工作职责
电话中心受县长委托，代表县政府受理人民群众来电反映的建议、意见和批评，主要履行沟通、监督、服务职能。其职责:
1、负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计归档工作;
2、根据县政府领导的指示和工作需要，向各网络单位和有关都门交办群众来电或投诉的问题，并督促认真办理；
3、对群众反映的重要问题或问题涉及多个部门责任不清的，属纪检、监察、司法机关处理的除外，可以直接或会同有关部门、单位共同调查，协调处理;
4、负责对县长便民公开电话网络单位工作的指导、协调、督促、检查和总结、奖惩工作;
5、负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发要闻简报，为县领导决策提供信息;
6、负责处理县领导交办的其它事宜。
七、工作程序
(一)日常工作程序
l、来电受理
要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况;对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《县长便民公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查;对来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书面规范。对内容较为复杂的，可请来电人寄送书面材料。
2、来电办理
（1）当即答复。来电反映的问题如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人;
（2)电话督导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求直接向有关职能部门反映，同时告知联系电话，也可由受理中心受理后再作相应处理；
(3)电话转办。来电反映的问题需要有关职能部门处理的，接电后应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告来电人;
(4)书面交办。来电反映的问题，如情况比较复杂，又需要处理存档的，要填写《县长便民公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果;
(5)书面批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属群众较关心的热点问题和突出事件等重要来电，应在《县长便民公开电话接处意见表》上登记，编写《简报》呈报县领导。领导批示后即填写《县长便民公开电话受理中心交办函件》，连同批示复印件交有关部门及时办理;
(6)协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查，并督促、协助有关部门及时处理。
3、反馈
凡县长便民公开电话书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5天内，书面报告办理结果;属电话交办的，应在3天内通过电话或书面报告办理结果;并直接答复来电人。特别紧要的，要随时反馈。在规定期限内不能办理的，要主动向电话中心报告，说明情况及原因。
电话中心工作人员应将承办单位反馈情况记录在《县长便民公开电话受话登记表》“办理结果”栏内，再报县分管领导阅示。
4、催办
电话中心经办人对交办的事项要及时催办。对超出办理期限的，除用电话催办外，必要时可发《县长便民公开电话催办单》。每次催办均应记录，作为今后考核评比依据， 催办3次以上不报结果的可视情节予以通报。
5.综合归档
(l)定期对来电数量、内容进行统计分类。
A、每日收集登记《县长便民公开电话分类统计表》；
B、每半月或每月汇总一次;
C、统计分析情况及时提供给县领导参考。
(2) 从来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息，进行加工、整理、分析，及时报告县领导。
(3) 收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批件分别归档备查。
(4)负责会议记录，编写受理中心《简报》及有关材料。
(二)处理重大突发事件工作程序
1、对来电反映急需解决的事项，应本着急事急办的原则，及时与主管部门电话联系，必要时可直接告知部门主要领导或请示县有关领导。
2、遇重大突发事件应立即请示电话中心分管领导，并报告县政府主管主任或县政府分管县长。
（三）其它有关问题处理程序
1、对来电人要求过高或条件不具备一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作，取得来电人的理解和支持。
2、涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或由上级部门确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
3、对承办单位可以办理、但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。重要的、需县政府协调解决的问题，应填写《县长便民公开电话呈批表》报县领导阅示。
4、对来自基层单位纯属工作问题的反映，应由其单位通过正常渠道逐级上报。
八、工作原则
1、领导负责制原则。县长便民公开电话工作是政府管理与服务职能的重要组成部分，事关广大人民群众的切身利益和政府形象，各级领导一定要把它作为一项大事切实抓好，明确专人负责这项工作。要明确主要领导为第一责任人、必须亲自抓负总责、分管领导为直接责任人的负责制，做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大热点、难点问题领导同志要亲自阅批，亲自组织办理。
2、群众第一原则。县长便民公开电话工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众反映问题件件无小事的思想，始终把为群众办实事办好事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，取信于民。
3、分级负责、归口办理原则。坚持 "谁主管、谁负责"，对群众反映的问题实行归口办理，该哪个部门承办的事，哪个部门必须认真负责地办好。对于电话中心交办的事项，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由上一级确定牵头单位，其它部门要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。
4、实行限时办理、承诺服务的原则。对群众来电反映的问题，要根据反映问题的不同性质，实行限时办理，承诺服务。对于一些问题比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复;对于电话交办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过电话或书面报告办理结果;对于书面交办的事项，承办单位要在受理后5个工作日内书面报告办理结果。
5、实事求是原则。受理群众反映的问题，要严肃认真，尊重事实，吃透政策，讲求实效。凡符合政策规定而且能够办到的事情，要立即去办;条件不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取早日解决;对超越政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
6、责任追究原则。县长便民公开电话是联系政府和群众的桥梁，是增强政府和群众感情的纽带。各网络单位必须不折不扣地贯彻落实本工作细则的规定，为群众提供优质服务。县长便民公开电话每半年要进行一次总结考核，对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人给予表扬和奖励;对拒不落实中心指令或推诿、搪塞的单位，根据情节轻重，按有关规定进行责任追究，并给予通报批评。
九、工作人员队伍建设
1、各网络单位要选择政治素质高，政策观念强，理论修养好，敢于坚持原则 办事稳妥，处理公道，甘于奉献，不怕麻烦，事业心、责任心强的工作人员从事县长便民公开电话工作。
2、对电话中心的工作人员，要有计划地组织学习培训、经验交流，学习政治理论、政策法规和业务知识，不断提高工作人员的政策水平和业务能力。
3、注意在工作中培养工作人员顾全大局、乐于奉献的精神，热爱本职工作、关心群众疾苦、作风正派、清正廉洁的高尚品德，以及求真务实、知难而进的优良作风，建立一支素质高、能力强、反应快的干部队伍。
十、工作授权
根据县长便民公开电话工作的特殊性，赋予电话中心相应的职权:
1、对群众反映问题的处理，有交办、转办权;
2、对有关单位承办群众来电事项，有督促、检查权;
3、对承办单位办理结果不符合要求的，有提出重办意见权;
4、有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案;
5、有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见;
6、根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
十一、其它
各网络单位和有关部门可根据本实施细则，制定相应的工作制度，采取相关措施，保证工作得到落实。